カスタマーサポートチームが大切にしている4つのこと

こんにちは。アカツキ広報です。
今回は、ゲームの検証業務とカスタマーサポート（CS）を担当するCAPSチームをピックアップして紹介します！CAPSチームの方に直接記事を執筆して頂いのでぜひご覧ください。

はじめまして。CAPSチームです。
CAPSは、ゲームの検証業務とカスタマーサポート（CS）を担当するチームです。
チーム名のCAPSは、Customer And Product Satisfaction（顧客と製品の満足最大化）の略称で、ユーザー様により満足頂けるゲーム体験を届けることをミッションとしています。

今回は、CSチームの大切にしている価値観についてお話ししたいと思います。

昨年CSチームでは、「CAPS」という概念を業務の中で具体的にどう解釈して業務にあたるべきかについて、3ヶ月間かけてディスカッションしました。そして、CSにおいて大切にしたい価値観を1冊の行動指針にまとめました。その行動指針には『CSのこころ』と名付けました。

CSチームは自身が考える「CAPS」という言葉を次のように定義しました。

ユーザー様の思いに応え、ユーザー様の声を社内に届ける。
プロダクトに込められた思いを、ユーザー様にきちんと届ける。
開発チームとユーザーの皆様との架け橋になる。

そして具体的に上記の状態を達成するために、CSチームが大切にすべき行動指針を下記のように定義しました。

① 先読み力　　　　　　　　　　（Conciergeship）
② 内容、表現の正確さ　　　　（Accuracy）
③ 誠実な姿勢　　　　　　　　　（Professionalism）
④ 効率的調査と緊急対応の迅速さ（Speed）

それぞれについて簡単に説明致します。

①「先読み力」／「Reactive」でなく「Proactive」な対応を徹底する／

ユーザー様にご満足頂けるご案内を差し上げるためには、事前の準備が重要であるとCSチームは考えています。ユーザー様のお問い合わせを受けてから対応するのではなく、どれだけ事前準備してお問い合わせに対応できたかをCSチームでは重要視しています。つまり、「Reactive（反応的）」ではなく、いかに「Proactive（予見的）」に言動できたかが、CSチームとしてどれだけ”先読みして対応できたか”の指標になるということです。

例えば、新規のゲームイベントの内容を事前に把握し、想定されるお問い合わせを予測し、お問い合わせを頂いた場合に早急に対応できるように自ら率先して、運営チームと対応方針を擦り合わせることはProactiveな業務姿勢の一例となります。

②「内容、表現の正確さ」／1人1人のユーザー様ごとに正確さを定義し対応する／

私達が定義する「正確さ」は、ご案内内容に事実との相違がないか、誤字脱字などがないか、といった基本的な部分に加えて、ユーザー様の受け取る内容がCSチームの伝えたい内容と一致するかという点も含まれます。つまりご案内の「正確さ」の定義は、ユーザー様によって異なるということです。

例えば、同じ内容で同じ伝え方をしても、ユーザー様の受け取り方はゲームの理解度やその時々の感情によって様々です。そのため、CSチームでは、同じ内容であっても、ユーザー様1人1人のプレイ履歴や過去のお問い合わせ状況を参考にして、その伝え方、表現を適宜選択し、ユーザー様1人1人にあったご案内を心がけています。

③「誠実な姿勢」／ユーザー様と運営チームに常に誠実である／

目線を落とさず、ユーザー様のために業務に打ち込んでいる状態を「誠実である」状態と定義しています。「目線を落とさず」とは、「お問い合わせに返答する事」だけが業務の目的とならず、「ユーザー様がより満足頂けるゲーム体験を得られるよう、そのサポートをする事」を念頭において業務を遂行できている状態です。

例えば、どんなにささいなお問い合わせ内容であっても、その事実確認を徹底するよう心がけています。1件1件のお問い合わせ案件の深刻度は、表面的な文言内容からは判断できない事が多々あります。その案件の背後にある根本要因や、実際にユーザー様の端末でどのような形で問題が発生しているのかを、CS担当者自身の目で確認してはじめて、その案件の本当の深刻度を判断する事ができます。そのため、思い込みや固定観点を捨て、データベース調査や実際にゲームをプレイする事を通じて、お問い合わせ内容の事実確認を1件1件丁寧に行う事を大切にしています。

④「効率的調査と緊急対応の迅速さ」／調査効率化と巻き込み力により問題を解決する／

ユーザー様をおまたせする事無く、素早くご案内を差し上げるためには、個人の調査業務の効率化といかに周囲を巻き込んで迅速に問題を解決できるかがカギとなります。とくに、CSチームで意識しているのは、後者です。

例えば、不具合に関するお問い合わせを受信した場合には、データベースから影響範囲を早急に割り出し、運営チームに共有し、不具合の改善方針、ユーザー様へのご案内方針を運営チームと協力しながら同時並行に進めていきます。関係者の予定を調整しながら、不具合の現状調査、不具合対応方針の策定、ご案内内容の策定と複数の業務を同時に遂行するマルチタスクの能力がCSチームメンバーには求められます。

いかがでしたか。CSチームはまだまだ荒削りで、上記に掲げた価値観に基づいて100%業務できているとはまだまだ言えない状態ですが、ここからどんどんCSチームの業務が良くなっていくその確信だけはあります。これからアカツキが100年先も続く偉大な会社となるために、その支えとなるカスタマーサポートを共に創っていく仲間をまだまだ募集しています。

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